Digitaliseren van het klantproces

We verkennen de mogelijkheden om burgers meer regie over hun persoonlijke gegevens te geven en alleen gegevens te verstrekken en te vragen, die echt nodig zijn. Arnhem neemt bijvoorbeeld deel aan de pilot digitale aanvraag rijbewijs. Daarnaast worden de voorbereidingen getroffen voor verdere digitalisering, in afwachting van verruiming van de wettelijke mogelijkheden (bijvoorbeeld digitale geboorteaangifte). Het beveiligen van informatie heeft daarbij onze bijzondere aandacht. Wij zetten verder in op datagedreven dienstverlening: het volgen en sturen van het klantproces van begin tot eind. Met het invoeren van de Omgevingswet en het digitaal stelsel zal de dienstverlening aan inwoners en ondernemers verder worden verbeterd. De concrete plannen vanuit publieke dienstverlening voor 2021 zijn:

• We gaan klantreizen in beeld brengen.
• We gaan meer inzetten op kanaalsturing en betere klantgeleiding, onder andere met een nieuwe applicatie waarmee inwoners afspraken kunnen maken met de gemeente.
• We starten met de eerste eDiensten voor burgerzaken.
• We helpen inwoners om hun DigiD te upgraden om in het digitale verkeer hun persoonsgegevens beter te beschermen.
• We houden een klanttevredenheidsonderzoek en voeren naar aanleiding daarvan verbeteringen door, bijvoorbeeld in de informatievoorziening aan laaggeletterden of aan dak- of thuislozen.
• Arnhemmers geregistreerd in BRP met 'nationaliteit onbekend' wordt een vreemde nationaliteit (gelijk aan nationaliteit bekend bij IND) of staatloosheid toegekend.   

Bij Burgerzaken stond het eerste kwartaal van 2021 vooral in het teken van het organiseren van de Tweede Kamerverkiezingen en het referendum over het afvalbeleid. Ondersteuningsverklaringen voor het verzoek tot het houden van een referendum konden voor het eerst digitaal worden ingediend. De extra maatregelen vanwege corona (met name het briefstemmen en vervroegd stemmen) maakten deze verkiezingen tot een grote uitdaging. Ze zijn zonder noemenswaardige incidenten verlopen.
Voorts zijn bij Burgerzaken de voorbereidingen voor vervanging van de applicatie waarmee inwoners een afspraak kunnen maken met de gemeente in volle gang. De businesscase is afgerond, het inkooptraject zal binnenkort starten. Doel is de klantgeleiding en kanaalsturing te verbeteren en ook de druk op de telefonie bij Klantenservice te verminderen. Daarnaast lopen bij Burgerzaken de technische voorbereidingen voor de eerste e-diensten, die de mogelijkheid bieden om digitaal zaken zoals overlijdensaangifte te regelen.
Verder zijn Klantenservice en Burgerzaken samen met Onderzoek & Statistiek bezig met een nieuwe opzet van het klanttevredenheidsonderzoek, in eerste instantie met name naar de telefonische en balie-dienstverlening maar in een later stadium uitbreidbaar naar andere vormen van dienstverlening. De businesscase hiervoor is in de afrondende fase.
Bovendien neemt Burgerzaken sinds najaar 2020 deel aan de landelijke pilot "DigiD substantieel aan de balie", met als doel inwoners te helpen hun DigiD te upgraden naar een hoger beveiligingsniveau., dat voor steeds meer overheidsdiensten als voorwaarde gesteld gaat worden. Helaas heeft de pilot door technische problemen van rijkswege grote vertraging opgelopen. Deze zijn ondertussen opgelost, maar vervolgens heeft de VNG vanwege corona (en de impact hiervan op de primaire dienstverlening van afdelingen burgerzaken in het land) besloten de pilot tot nader order uit te stellen.  
Wat betreft de uitvoering van de motie "van nationaliteit onbekend naar staatloos" heeft Burgerzaken tot dusverre 56 personen uitgenodigd voor een gesprek. Hierop is 75% van de genodigden ingegaan. Van hen kon aan 12% de status van staatloze worden toegekend; 88% beschikte inmiddels over documenten waarmee ze met hun actuele nationaliteit in de BRP konden worden ingeschreven. Overigens is de verwachting dat de doelgroep die nog met "nationaliteit onbekend" staat geregistreerd sterk afneemt dankzij de recent aangekondigde versoepeling van de eisen voor naturalisatie voor personen die onder de "pardonregeling" vielen; verwacht wordt dat velen van hen nu voor de Nederlandse nationaliteit zullen kiezen.

Bij Burgerzaken lag de klantvraag in 2021 weer nagenoeg op het niveau van vóór corona. Er waren zo'n 10% meer geboorte- en overlijdensaangiftes. Daarnaast was sprake van een duidelijke toename in het aantal naturalisatieverzoeken (+60%) en briefadresaanvragen (+75%). Er is stevig geïnvesteerd in opleiding en ontwikkeling van medewerkers om, met steeds meer en ingewikkelder wet- en regelgeving binnen het vakgebied, de kwaliteit van dienstverlening op peil te houden. Dit vertaalt zich in ruim voldoende en gestaag stijgende scores op de zogenaamde zelfevaluaties. Blijvend aandachtspunt is de borging van de informatieveiligheid. Zie hiervoor ook de paragraaf Bedrijfsvoering, onderdeel Informatie.

Verder is hard gewerkt aan verbetering en uitbreiding van de digitale dienstverlening van Burgerzaken. Met het afvalreferendum konden burgers voor het eerst digitaal ondersteuningsverklaringen indienen. Invoering van zogenaamde e-diensten voor bijvoorbeeld digitale aangifte van overlijden is door de technische complexiteit minder snel verlopen dan verwacht. Wel zijn intussen alle technische tests afgerond; in 2022 volgt nog een functionele testfase, waarna de eerste e-diensten dan toch live kunnen gaan. De uitrol hiervan zal meerdere jaren in beslag gaan nemen.
Behalve via het digitale kanaal en de post blijft het voor burgers ook mogelijk om alle burgerzaken aan de balie te regelen. De upgrade van het hiervoor gebruikte afspraken- en klantgeleidingssysteem is voorbereid en zal in 2022 worden ingevoerd.

De Klantenservice heeft in 2021 ruim 130.000 telefoontjes van bewoners, ondernemers en organisaties beantwoord. Ruim 80% handelt het team zelfstandig af, regelmatig met ruggespraak met de vakafdeling. Op weekbasis gaat het om 2500 telefoontjes en deze duren gemiddeld vier en een halve minuut. De Klantenservice is allround inzetbaar en werkt op alle gemeentelijke systemen die nodig zijn om bewoners adequaat van dienst te zijn.

In 2021 is gewerkt aan het optimaliseren van het dagelijks dashboard. Door inzicht te hebben in wanneer mensen bellen en waarover kan het personeel efficiënter ingezet worden. Piekbelastingen worden zoveel mogelijk opgevangen; de wachttijden zijn in de loop van 2021 gedaald en bedroeg in het laatste kwartaal gemiddeld 1 minuut en 43 seconden.  Verder  is er gewerkt aan de uitvoering van het Plan van aanpak Rekenkamer ten behoeve van een betere bereikbaarheid en klantvriendelijkheid. Het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek is voorbereid.
Ook zijn er nieuwe diensten toegevoegd in 2021, namelijk: de telefonische dienstverlening voor het Energieloket en de dienstverlening voor Ondernemen@arnhem.nl.